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«Une RPA augmentée par l’intelligence artificielle»

24 juin

Depuis quelques mois, CTG Luxembourg travaille au développement d’une solution RPA épaulée par l’intelligence artificielle. Capable de prendre des décisions et d’exécuter ses tâches en toute autonomie, cet outil a tout pour séduire les sociétés en pleine transformation digitale.

La RPA ou «Robotic Process Automation» devient de plus en plus populaire au sein des entreprises qui doivent aujourd’hui accélérer leur transformation digitale. Les solutions RPA fournissent en effet l’avantage considérable d’automatiser une série d’actions répétitives, qu’il s’agisse de processus business ou purement informatiques. Ces tâches à faible valeur ajoutée sont aujourd’hui effectuées par des collaborateurs. Grâce à la RPA, ceux-ci peuvent se recentrer sur un travail plus complexe, qui apporte de la valeur ajoutée aussi bien pour les employés que pour les employeurs.

Une RPA qui apprend

L’ennui, c’est que la RPA conventionnelle doit être très cadrée pour fonctionner de manière optimale. «Ces robots s’attendent à recevoir des données très structurées. Ils doivent aussi avoir intégré tous les cas de figure possibles à l’avance pour pouvoir fonctionner correctement», explique Frédéric Warrant, Solution Architect au sein de CTG Luxembourg. «Cela signifie notamment qu’ils ne peuvent pas prendre de décision de manière autonome. Pour dépasser cet écueil, nous avons eu l’idée de combiner l’outil RPA fourni par notre partenaire UIPath avec une technologie de ‘machine learning’ développée en interne.»

En quelques mois, les équipes de CTG Luxembourg ont donc mis au point une solution qui peut intégrer et analyser un grand nombre de données structurées et non structurées (en utilisant une technologie de «Natural Language Processing») mais aussi – à terme – prendre des décisions et lancer des procédures sur base de ces informations. «Concrètement, notre solution peut par exemple être utilisée au départ d’une liste d’e-mails. Les e-mails reçus par une société sont déjà catégorisés et conduisent à la production d’un ticket, qui aboutit au lancement d’une procédure. Toutes ces informations peuvent être intégrées dans notre solution, qui va apprendre quelle est la bonne procédure à lancer dans tel ou tel cas. Lorsqu’un nouvel e-mail arrivera dans le système, la RPA, épaulée par l’intelligence artificielle, pourra alors lancer elle-même la procédure adéquate, prendre la bonne décision sans l’aide d’un collaborateur», illustre Frédéric Warrant

En outre, dans le processus d’apprentissage de l’intelligence artificielle, l’input humain reste nécessaire.

De nombreuses applications possibles

Si cette combinaison entre RPA et intelligence artificielle peut fonctionner à merveille avec des données textuelles, cela pourra aussi être le cas pour de la voix ou des images. «De la même manière qu’avec le texte, le système que nous avons mis au point pourrait analyser des images, les catégoriser, lancer les procédures adaptées… La voix serait quant à elle transformée en texte avant d’être analysée. En outre, la solution pourrait également détecter les variations d’intonation et les prendre en compte dans sa décision, indique Frédéric Warrant. Nous n’en sommes pas encore là, mais il s’agit de développements qui sont de l’ordre du possible.»

Pour fonctionner correctement, cette solution doit toutefois pouvoir compter sur des données de qualité, c’est-à-dire correctement encodées. «En outre, dans le processus d’apprentissage de l’intelligence artificielle, l’input humain reste nécessaire, précise le Solution Architect de CTG Luxembourg. Parfois, l’intelligence artificielle n’est pas assez confiante dans la réponse qu’elle doit apporter à un problème. Dans ce cas, on peut donc programmer la solution pour que l’humain doive trancher. L’IA peut aussi commettre des erreurs qui seront corrigées par l’humain, notamment si elle demande au robot de lancer une procédure qui n’est pas adaptée. Toutefois, chaque soir, on régénère l’IA en intégrant ces nouvelles données, ce qui lui permet de ne plus commettre les mêmes erreurs ou de mieux savoir comment réagir dans certains cas.»

Avec notre système, on peut accroître son business tout en conservant des marges intéressantes.

Des avantages considérables

À l’heure actuelle, la solution développée par CTG Luxembourg s’arrête au moment de lancer la procédure nécessaire à la résolution de la tâche. Cette dernière étape devrait toutefois bientôt être prise en charge. «Notre RPA est déjà testée au sein de notre centre de support. L’outil nous permet d’offrir un meilleur service au client, en étant plus rapides et en gérant plus facilement les pics de demandes. Évidemment, notre souhait est de la proposer à nos clients dès qu’elle sera pleinement fonctionnelle», explique Frédéric Warrant. Cette solution répond en effet au défi actuel des entreprises, qui ont besoin de digitaliser leur activité pour pouvoir évoluer et gagner de nouveaux contrats, mais qui doivent aussi engager de nombreux nouveaux collaborateurs pour y parvenir. Or, l’augmentation de la masse salariale réduit les marges des entreprises. «Avec notre système, on peut au contraire accroître son business tout en conservant des marges intéressantes», indique Frédéric Warrant.

Reste à savoir concrètement comment implanter ces systèmes au sein des entreprises. Pour Frédéric Warrant, un projet RPA doit être segmenté, souple dans sa réalisation, et rapide dans sa mise en place. La méthode agile est donc la référence à suivre. Elle fait en sorte que chaque automatisation de processus soit liée à un «sprint», c’est-à-dire une répétition rapide d’un processus de développement. L’équipe en charge doit aussi être pluridisciplinaire, composée de techniciens (experts RPA), de spécialistes en modélisation de processus, de spécialistes du métier ainsi que du client lui-même. Chez CTG, on insiste en outre sur une «gouvernance par les opérations», c’est-à-dire une solution d’implémentation qui se place au plus près des besoins opérationnels du métier, et qui permet de suivre l’évolution de ces besoins de manière régulière. Une manière de conserver une grande souplesse dans l’utilisation de ce précieux auxiliaire qu’est la RPA.

Frédéric Warrant, Solution Architect, CTG Luxembourg pour Paperjam

Source paperjam: http://r.ctg.com/Fk84E

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